CÓMO AFRONTAR SITUACIONES VIOLENTAS

Cualquier persona, en el momento menos esperado de su vida, puede verse ante una situación violenta, por ello hemos de dominar unas técnicas para aplacar los ánimos y evitar que una situación imprevista degenere en una agresión. 

La violencia es la coacción física o psíquica ejercida intencionalmente sobre alguien con el fin de obligarle a realizar un determinado acto en contra de su voluntad. Está presente en la vida cotidiana, ya que muchos de los actos del hombre suponen una agresión (material, física o moral) a seres de su misma especie. La violencia, tanto en su perspectiva individual como social, es un fenómeno complejo difícil de acotar pues se debe a múltiples causas, por lo que es imposible encontrar una explicación unilateral y determinista de ella. El hombre, en muchas ocasiones, justifica y promueve como legítima la violencia para defenderse o defender el orden o el nombre de algún ideal, con lo que crea situaciones que lo arrastran a la brutalidad, aunque no lo pretendiera conscientemente. En algunos casos la violencia, es la reacción (incontrolada e incontrolable) normal de aquel cuyo desarrollo ha sido muy cohibido. Se manifiesta con, comportamientos que lastiman, dañan o matan, acciones verbales y gestuales para descalificar ideas o posturas y la inacción y el silencio para despreciar a alguien.

Desde antiguo, el término violencia ha sido objeto de reflexión en diversos campos del saber humano, y en principio estuvo muy ligado al filosófico. En términos jurídicos se concibe como coerción material ejercida contra uno o varios sujetos que están, por diversas razones, en inferioridad. La violencia moral entraña mayor dificultad, por cuanto la subjetividad de la situación a que diera lugar semejante calificativo está sujeta a un amplio número de interpretaciones divergentes. Pero se concibe como la que provoca racionalmente un fuerte impacto emocional al sujeto por su condición, carácter, costumbres o sexo.

Aristóteles fue el primer pensador que reflexionó sobre la acción violenta diferenciada del devenir natural. La violación del estado natural de las cosas significa que éstas se sitúan u ocupan lugares diferentes a los que naturalmente les corresponde. La violencia ha estado, está y estará presente en todos los regímenes políticos, pues en las etapas iniciales de su construcción, la violencia ejerce la función de sustentadora del poder, así, tanto la violencia en sí (eliminar opositores políticos), como su dimensión simbólica (ejecución pública de delincuentes para disuadir) es uno de los principales garantes del orden establecido. Los fundamentos del cristianismo alimentaron tendencias contrapuestas a través de las cuales se justificaba el uso de la violencia, así como su condena explícita. El auge de los nacionalismos trajo consigo un giro acerca del legítimo uso de la violencia, pues la situación de desventaja material en que se encontraban los dispersos grupos nacionalistas les hizo abrigar esperanzas de que, a través de golpes de efecto se lograrían las condiciones necesarias para el surgimiento de nuevas naciones, separadas de los Estados que inhibían sus peculiaridades como pueblo. La penetración en los grupos nacionalistas de ideas revolucionarias hizo que se percibieran a sí mismos como la encarnación de la voluntad del pueblo. Una más amplia interpretación de la violencia, no fundamentada sólo en la coacción física, surge en la segunda mitad del XIX, con las concepciones economicistas. Para Karl Marx la propiedad es una forma de violencia. Friedrich Engels dotó al concepto de violencia de una dimensión estrictamente política. Lenin afirma que la lucha de clases jamás se decidirá sin el empleo de la violencia (la violencia desarrollada por las clases trabajadoras es una necesidad irrenunciable). La identificación de la violencia revolucionaria con la política la asumirán los posteriores movimientos revolucionarios marxista-leninistas que surgirán a lo largo del siglo XX.

Si desde la teoría del pensamiento moral y político se han desarrollado elaboraciones intelectuales para justificar, legitimar o censurar el uso de la violencia, desde el campo de la ciencia política se constata el hecho empírico de la existencia de elevados grados de violencia a diversos niveles de las relaciones humanas interpersonales e intergrupales, en las que los factores políticos están presentes en la mayoría de los conflictos latentes o explícitos. Mientras el Poder se define como la capacidad de modificar la conducta de individuos y grupos con el condicionamiento de las voluntades, la violencia se limita a producir unos efectos concretos que no trascienden a los ámbitos del intelecto, pero su aplicación empírica es muy compleja, ya que la violencia, en circunstancias concretas de represión generalizada y períodos prolongados de tiempo, provoca efectos que trascienden sensiblemente los de carácter físico y condiciona de forma manifiesta voluntades, actitudes y comportamientos.

La violencia se relaciona con las relaciones políticas entre grupos y naciones, y se vincula a problemáticas derivadas de disfunciones sociales (el hombre es social por naturaleza). Este tipo de organización colectiva es consecuencia, por un lado, de las relaciones de poder que se establecen entre los individuos y, por otro, de sus propias demandas con el fin de incrementar las posibilidades de supervivencia. Así surgen comunidades más o menos unidas, articuladas mediante una escala de poder en la que cada miembro participa en diferente grado, y estructuradas por una serie de normas básicas explícitas e implícitas cuya transgresión se interpreta como una amenaza para la cohesión de la comunidad. La organización se erige así como la antítesis del caos y garante de la supervivencia. En este contexto primario, el incumplimiento de ciertas normas consideradas básicas acarrea una sanción por parte de la comunidad, puesto que la acción censurable constituye una amenaza para la cohesión del grupo. El ejercicio de la violencia no regulada por las normas en el seno de la comunidad se interpreta como una anomalía del comportamiento individual o grupal que altera la convivencia, pero la sanción a los transgresores depende del contexto, de la función y de la intensidad de la violencia ejercida.

La agresividad y la violencia se emplean como sinónimos pero son conceptos diferentes. La agresividad es un rasgo biológico del ser humano, natural por su esencia animal. La violencia es producto de la evolución cultural, donde se moldea al individuo con hábitos violentos. No es una enfermedad, y se revierte con un cambio cultural y educativo. En el ámbito de la psicología social, la violencia adquiere una connotación diferente al emplearse con mayor profusión el término agresión, que abarcaría no sólo la intención de causar daño físico, sino también moral o de otra índole. El análisis etológico destaca el carácter innato de la agresividad, afirmando que es muy adaptativo a las necesidades de supervivencia de los sujetos, y se caracteriza por su dimensión acumulativa, de modo que si existe un elevado nivel de energía acumulada, cualquier factor, por leve que éste sea, puede actuar como desencadenante. La teoría de la frustración (la agresión es el resultado directo de la frustración) de carácter puramente social explica la agresión como un tipo de bloqueo que impide a la persona conseguir uno de los objetivos perseguidos, pero desde su análisis individual resulta útil, al permitir relacionar entre sí ciertos mecanismos mentales como la ira, la paranoia o el aislamiento entre otros.

El detonante del enfado está en la sensación de hallarse amenazado o frustrado por algo. Esta emoción activa dos tipos distintos de respuesta: la lucha o la huida. Si es primario y adaptativo hay que escuchar a la emoción a ver qué nos dice y actuar con asertividad. Sus fases son:

• Racional: periodo inicial en el que se mantiene un nivel emocional adecuado para discutir de forma propicia la solución del problema.
• Disparo: de ascenso de la emotividad. Ante un enfadado lo más oportuno es que escuchemos, sin enjuiciar o interpretar.
• Enlentecimiento: debemos empatizar para evitar la vuelta a la fase de disparo. Haz preguntas abiertas, para ver qué le pasa o siente.
• Afrontamiento: se produce la caída de la reacción de hostilidad. Hay que esperar a que la reacción se enfríe del todo.
• Enfriamiento: con vuelta a la calma.
• Solución del problema y retorno al nivel racional. Es el momento óptimo para solucionar el problema, con la actitud a tomar ante ella.

Para afrontar dichas situaciones las actitudes más frecuentes son:

• Retirada o evitación: con ello pierdes el poder de opinar, pues dejas de hablar, ignorar al otro…
• Supresión o enfoque de rápida mediación: suprimir un conflicto es no hablar de lo importante.
• Yo gano/tú pierdes o enfoque de la conquista: esta actitud expresa la lucha por el poder en el que una de las partes se erige ganador.
• Pacto o enfoque del regateo: en muchas ocasiones esta actitud hace que ninguna de las partes se sienta demasiado convencida.
• Conservar la calma y responder (actuar de forma reflexiva) en lugar de reaccionar (contagiarse de las emociones del otro).
• Escucha activamente y sin resistencia. Si te presentas como un muro, probablemente lo que consigas es que arremeta con más fuerza.

Los factores relacionados con la violencia son:

• Edad: los comportamientos violentos son más frecuentes en los adolescentes.
• Género: los hombres son más proclives que las mujeres a comportamientos violentos.
• Biológicos: niveles alterados de neurotransmisores, hormonas o cromosomas aumentan la probabilidad de comportamientos violentos.
• Inteligencia: hay relación directa entre una baja inteligencia y la violencia impulsiva.
• Abuso de sustancias: puede acompañar la conducta violenta, e incluso acrecentarla.
• Falta de control impulsivo: las personas violentas suelen presentar una tendencia a la impulsividad en su forma de actuar y comportarse.
• Educación: las personas que han sufrido agresiones en su infancia o adolescencia son más proclives a comportarse de forma violenta.
• El grupo de iguales: estar con personas semejantes desencadena conductas que no se llevarían a cabo si la persona estuviera sola.
• Disponibilidad de medios: el hecho de tener objetos o armas y saber usarlas aumente la probabilidad de actos violentos.
• Patologías psiquiátricas: como la esquizofrenia paranoide, el trastorno delirante, el Alzheimer, etc.

Tipos de violencia. Según el método empleado, la excusa para ejercerla o el lugar en el que tiene lugar, podemos citar:

De género o machista. Es la ejercida contra la mujer por pertenecer al género femenino. Sus víctimas pueden padecer graves traumas, lesiones o, incluso la muerte. Si se vulnera el derecho de la mujer al acceso a la información para decidir de forma libre y responsable si quiere tener hijos o no, el número o intervalos de embarazos, se ejerce la violencia contra la libertad reproductiva.

Física. Es hacer uso de la fuerza para causar un daño. Es la forma más evidente de violencia o abuso, que puede ocasionar daños físicos y riesgo de vida, aunque no siempre deja huellas visibles.

Psicológica o emocional. Se produce al humillar o degradar a una persona con insultos o palabras. El uso continuado causa graves trastornos a la víctima, pudiendo necesitar apoyo psicológico. Es muy difícil de detectar. A veces la agresión no es directa y evidente, y comienza como algo sutil.

Bullying. Es el abuso sufrido de forma continua, por parte de los compañeros, en el ámbito escolar. Al darse en fases tempranas de desarrollo en las que la víctima aún no ha definido su personalidad, puede crear complejos que la lleven a estados severos de depresión.

Ciberbullying. Es el acoso a través de las redes sociales u otros medios digitales.

Sexual. La víctima de esta violencia sufre un abuso sexual pudiéndose acompañar de fuerza física o algún otro tipo de intimidación. Abarca desde comentarios e insinuaciones no deseados hasta las acciones del acto sexual.

Doméstica o maltrato intrafamiliar. Tiene lugar en el ámbito familiar (entre parejas, de padres a hijos o viceversa, u otras relaciones de parentesco). Pueden darse diferentes tipos de abusos como físico, sexual, psicológico, emocional, económica o patrimonial.

Por orientación sexual. Es la ejercida contra una persona o colectivo por su orientación o identidad sexual.

Infantil. Este maltrato se manifiesta de manera física, psicológica, sexual o por negligencia. Al estar las víctimas en proceso de desarrollo, las secuelas pueden ser permanentes, pudiendo dañar la autoestima y causar problemas de confianza y depresión entre otros.

Racial. Es la que tiene por víctimas a personas de etnias diferentes a las del agresor. El violento se basa en conceptos sin fundamento como una superioridad racial o cultural respecto a la de su víctima.

Laboral. Son las acciones violentas que tienen lugar en el trabajo por parte de compañeros o superiores. Puede manifestarse de manera física, psicológica o con la privación de derechos u oportunidades que otros compañeros sí tienen. Puede darse de manera directa o indirecta.

Mediática. Consiste en publicar o difundir mensajes, imágenes o cualquier contenido que pueda denigrar a la persona. Puede darse a través de patrones estereotipados, mensajes, valores, íconos o signos que transmiten y reproducen dominación, desigualdad y discriminación social.

Social. Consiste en la opresión y discriminación de grupos, como etnias o diferentes colectivos, o violencia fruto de altercados o de grupos rivales. Transciende al individuo e impacta en la sociedad.

Religiosa. Tiene una doble vertiente donde un grupo religioso ejerce la violencia o donde la recibe. Esta violencia parte de la intolerancia y la negativa a convivir con otras religiones. También es violencia religiosa el caso contrario, si una persona es perseguida, difamada y atacada por su credo.

Contra los mayores (edadismo). Se caracteriza por causar daño físico, psicológico, económico o sexual, entre otros. También es maltrato contra los mayores la desatención que estas pueden sufrir por parte de sus familiares o instituciones.

Política o institucional. La ejerce una institución contra personas de otra ideología política o credo. Es todo uso indebido del poder por funcionarios públicos o privados sujetos a la orden del gobierno. Se da con restricción de autonomía, de libertad, de uso de la fuerza, armas, etc.

Simbólica. Se manifiesta con la discriminación o la opresión. Es una forma de violencia muy disimulada que afecta a muchas personas en simultáneo. Se manifiesta de manera indirecta en la sociedad, con estrategias que imponen estereotipos y estructuras mentales, que son reforzados por la repetición y acaban siendo naturalizadas.

Ante situaciones violentas debemos manejar:

Habilidades de comunicación. Muchos problemas conductuales pueden solucionarse si se tienen en cuenta pasos como:

• Pactar el momento y lugar adecuados con la otra persona, para estar en un estado emocional favorable a la comunicación.
• Ser congruente y haber reflexionado sobre qué se quiere decir y cómo decirlo mejor.
• Utilizar un estilo asertivo de comunicación, con filtros para enviar y captar mensajes.
• Aceptar argumentos, objeciones o críticas, incorporando los mensajes de la otra persona en el discurso.
• Escuchar activa y empáticamente y hacer preguntas abiertas o especificas según sea más adecuado, contribuye al crecimiento personal del hablante, y a modificar en el oyente de forma positiva actitudes y adquirir mayor sensibilidad, tolerancia y flexibilidad.
• Usa mensajes claros, precisos y útiles, que expresen sentimientos y emociones en forma de “mensajes yo” en primera persona, y expresa al otro que son mis sentimientos (yo me siento mal), mis opiniones (yo opino que) y mis deseos y preferencias (me gustaría que…), dejando claro al otro que no le estamos culpabilizando por lo que yo siento, pienso o necesito (es un mensaje facilitador y persuasivo). Los “mensajes tú” culpan al interlocutor de nuestros comportamientos u opiniones, y puede sentirse evaluado.

Estilos de comunicación. Existen tres estilos de comunicación:

• Asertiva: implica expresar los sentimientos, necesidades y derechos sin amenazar los derechos de los otros.
• Pasiva: implica la violación de los propios derechos, al no ser capaz de expresar de forma honesta los sentimientos, emociones, pensamientos y opiniones. Junto al lenguaje verbal aparecen conductas no verbales como la ocultación de la mirada, posturas tensas…
• Agresiva: implica la defensa de nuestros derechos de forma que a veces resulta inapropiada y puede violar los derechos del otro.

Ej.: Entras en la habitación de tu hijo y ves que está muy desordenada con toda la ropa por el suelo. ¿Qué dices?

Pasiva: no dices nada y lo recoges mientras protestas internamente una y otra vez de que sea tan desordenado.

Agresiva: dirigiéndote a él le regañas por su desorden, por no tener consideración, que estás harta de decirle que recoja su habitación y sus cosas, que no sabe convivir con los demás.

Asertiva: vas donde está tu hijo y le dices: Tienes la habitación llena de ropa en el suelo (hechos). Me siento como si fuera tu criada cuando lo dejas todo en medio (sentimientos). Procura recoger todo cuando te cambies mañana (conducta). Así harás que me sienta mejor (consecuencias).

Técnicas específicas de comunicación asertiva:

• Disco rayado. Repetir, con tranquilidad, el propio punto de vista una y otra vez, sin entrar en las provocaciones que pueda hacer el otro.
• Banco de niebla. Dar la razón al otro en lo que consideremos puede haber de cierto en sus críticas, pero negándonos a entrar en mayores discusiones, así aparentamos ceder el terreno, sin cederlo, pues dejamos claro que no vamos a cambiar de postura.
• Aserción negativa. Dejar de decir “lo siento” o “perdona” y utilizar frases del tipo “ha sido una tontería por mi parte”, “no debería haber dicho/hecho”, “tienes toda la razón.
• Aplazamiento asertivo. Consiste en aplazar la cuestión que se está discutiendo hasta un momento en que sea más propicio.
• Negativa parcial. Útil para cuando estamos dispuestos a realizar una parte, pero con condiciones. Se expresa de forma que, en primer lugar, decimos lo que estamos dispuestos a hacer y luego continuar con la parte que no aceptamos.
• Negativa total. Formular la negativa de forma clara, sin que dé lugar a insistir, pero sin herir al interlocutor.
• Desarmar la ira. Con esta técnica nos centramos en los sentimientos negativos del interlocutor ignorando el contenido de la demanda.
• Separar el problema de la persona, y hacer preguntas, ante afirmaciones generales (todos, siempre, nunca), preguntar: ¿Todos? ¿Siempre? ¿Nunca? Ante afirmaciones rígidas (no podré hacer eso), preguntar: ¿Qué necesita para que eso sea posible?

Habilidad para emitir libre información. Consiste en facilitar información adicional a la planteada en la pregunta, para facilitar el tema de conversación y estimular a los demás a hablar de sí mismos. También se pueden hacer preguntas abiertas, sin olvidar que aportamos muchos datos al interlocutor con nuestra forma de vestir, expresión facial, la postura que adoptamos durante la conversación, el lenguaje que empleamos, etc.

Habilidad para hacer autorrevelaciones. Son verbalizaciones en las que se revela información personal, para facilitar que la comunicación se realice de forma bidireccional. Las autorrevelaciones son fundamentales para lograr una mayor intimidad o amistad con una persona, sin prisas, pero de forma simétrica revelando ambos información más o menos al mismo ritmo.

Habilidad para formular una crítica. No se debe esperar mucho tiempo desde que se produce la conducta objeto de crítica, ni juzgar ni generalizar con situaciones similares. Tampoco debemos olvidar reforzar cualquier comportamiento positivo del otro, aunque no se haya conseguido un cambio. Los pasos para formular una crítica asertiva son:

• Describir la situación que resulta molesta o incómoda y que se pretende cambiar. Es importante hacer referencia a comportamientos observables y no a deseos o intenciones supuestos por nosotros.
• Expresar los sentimientos personales que la realización de esa conducta provoca en nosotros (Yo me siento...).
• Luego se sugieren los cambios que se consideran necesarios de cara a que no nos incomode la conducta del compañero, planteándole las alternativas u opciones a la misma (Me gustaría que...).

Si el objetivo es informar al otro del comportamiento objeto de la crítica, usaremos expresiones del tipo «Cuando tú…», y expresaremos nuestro sentimiento en primera persona (Yo me siento...). Si el objetivo prioritario es que no se deteriore la relación, empezaremos la crítica expresando algo positivo del comportamiento del otro (Me gusta mucho que...), a continuación, expresamos entendimiento (Entiendo que a ti...) y finalmente aceptamos una parte de responsabilidad (Tal vez yo...).

Habilidad para solicitar cambios en el comportamiento o la tarea. Es muy útil emplear la técnica del “bocadillo”, es decir, formular el comentario negativo (propuesta de cambio, crítica o sugerencia) entre dos positivos, de modo que a nuestro interlocutor no le quede mal sabor de boca.

Habilidad para expresar opiniones o criterios distintos a los de otro miembro del grupo. Se basa en el derecho a mantener las opiniones propias, a cambiar de parecer si lo consideramos oportuno y a que los otros respeten nuestras opiniones. Se da inicialmente parte de razón sobre la opinión expresada, para luego dar nuestra opinión con frases del tipo: “No dudo de que tendrás razones suficientes para, …pero…”; “Ya sé que…. no obstante, y a pesar de todo…”; “Es cierto que…, a pesar de todo sigo opinando que…”; “Es verdad lo que dices.... pero aun así deseo…”.

Habilidad para hacer preguntas. Esta se utiliza para recoger información, mantener conversaciones, generar dudas o invitar a la reflexión a nuestro interlocutor. Se pueden hacer dos tipos de preguntas:

• Las abiertas son exploratorias y animan a la persona a pensar sobre sus sentimientos y pensamientos. Permiten al interlocutor contestar con amplitud y sinceridad y continuar reflexionando sobre el contenido del mensaje. Su formulación no orienta hacia la respuesta y habitualmente se responden con más de una o dos palabras, lo que permite mantener conversaciones durante más tiempo.
• Las cerradas se hacen para obtener información específica y tienen una contestación directa o corta, seleccionada a partir de un número limitado de respuestas. Su principal característica es que obligan a respuestas muy restringidas y concretas (sí, no).

Habilidad para hacer elogios. Si comunicamos al otro los aspectos que más nos agradan de ella o lo que consideramos positivo, nos ayudará a hacer más agradable y mejorar nuestra relación con ella. Además, el hacer elogios une a las personas, tienden a ser recíprocos, y permite saber qué nos gusta de ellos con lo que aumenta la probabilidad de que lo repitan. Al emitir un elogio tendremos en cuenta aspectos como:

• Expresión de afecto y elogio siempre en primera persona y ofrecer una conducta positiva recíproca.
• Especificar los aspectos positivos o gratificantes de la conducta del otro de forma clara, concreta y concisa.
• Repetir el nombre de con quien hablamos resulta muy agradecido.
• Ha de ser justificado y sincero, pues en caso contrario la otra persona lo notará.
• Debe ser personalizado y destacar las particularidades de la persona a la que va dirigido y adaptado a la situación concreta.
• Finalmente, ha de ser lo más específico posible, describiendo la conducta de la persona antes que utilizar un calificativo general.

Respiración profunda o abdominal. Técnica muy fácil de aplicar y muy útil para controlar las reacciones fisiológicas antes, durante y después de enfrentarse a situaciones emocionalmente intensas. Se trata de hacer las distintas fases de la respiración de forma lenta y algo más intensa de lo normal, pero sin forzarla. Si pones una mano en el pecho y otra en el abdomen, sabrás que respiras correctamente cuando sólo se te mueva la mano del abdomen al respirar. Se realiza del siguiente modo:

• Inspira profundamente mientras cuentas mentalmente hasta 4.
• Mantén la respiración mientras cuentas mentalmente hasta 4.
• Suelta el aire mientras cuentas mentalmente hasta 8.
• Repite el proceso anterior.

Detención del pensamiento. Esta técnica puede utilizarse antes, durante o después de la situación que nos causa problemas. Se centra en el control del pensamiento. Cuando empiezas a encontrarte incómodo, nervioso o alterado, presta atención al tipo de pensamientos que tienes, e identifica todos aquellos con connotaciones negativas (centrados en el fracaso, el odio, la culpabilización, etc.) y sustitúyelos por otros más positivos.

Relajación muscular. Para su empleo eficaz requiere entrenamiento previo. Practícala al menos una vez al día durante unos 10 minutos en cada ocasión. Cómo: Siéntate cómodo y cierra los ojos. Relaja lentamente todos los músculos del cuerpo, empezando con los dedos de los pies hasta llegar a los músculos del cuello y la cabeza. Una vez que hayas relajado todos los músculos del cuerpo, imagínate en un lugar pacífico y relajante. Cualquiera que sea el lugar que elijas, imagínate totalmente relajado y despreocupado. Imagínate en ese lugar lo más claramente posible.

Ensayo mental. Consiste en imaginarte que estás en una situación. Debes practicar mentalmente lo que vas a decir y hacer. Repite esto varias veces, hasta que empieces a sentirte más relajado y seguro de ti mismo.

Regulación del pensamiento. Ante un momento de malestar mental solemos experimentar algo conocido como "torrente de pensamientos". Muchas veces, estos son negativos y no nos dejan buscar una solución a la situación estresante. El primer paso será detectar el torrente de pensamientos e identificar qué tipo de ideas nos vienen, luego podemos apuntarlas en una libreta para luego trabajar sobre ellas.

Razonamiento lógico. Consiste en analizar todos los pensamientos que nos producen malestar emocional y razonarlos de manera lógica. Ej.:

• Pensamiento: soy un inútil y no sirvo para nada.
• Emoción: tristeza y llanto.
• Razonamiento lógico: ¿hasta qué punto es cierto eso? ¿De qué me sirve pensar eso? ¿Cómo puedo cambiar ese pensamiento?

Distracción. Cuando nos sentimos desbordados por nuestras emociones, podemos intentar distraernos con algún estímulo que nos reconforte como una canción, un libro, una película, etc.

Autorregulación emocional. Aunque requiere algo de práctica, es muy eficaz. Para lograr autorregularnos, debemos seguir los siguientes pasos:

• Detectar y apuntar los momentos en los que perdemos el control.
• Al estar calmado, pensaremos en los desencadenantes de la situación (qué pensábamos al perder el control de nuestras emociones).
• Identificar los pensamientos desencadenantes antes de que deriven en emociones incontrolables.
• Aprender a regular nuestras emociones durante momentos de crisis con otras técnicas de relajación.

Educación emocional. Consiste en aprender a detectar los sentimientos y valorarlos sin juzgarlos negativamente. Todas nuestras emociones son necesarias en algún nivel y nos ayudan a adaptarnos al mundo que nos rodea.

Recomendaciones generales ante una persona agresiva o violenta.

-Adquirir conocimientos relacionados con los elementos que intervienen en el proceso de comunicación:

• Conductas que realizamos y que pueden ser observadas por los demás: conductas verbales (contenido de lo que decimos y tipo de lenguaje empleado), conductas no verbales (como la sonrisa o la mirada) y conductas paraverbales (volumen, entonación y velocidad al hablar, etc.).
• Elementos cognitivos: relacionados con los pensamientos que tenemos mientras se realiza el proceso de comunicación.
• Elementos fisiológicos: que tienen que ver con las reacciones de nuestro cuerpo cuando nos comunicamos.

-Adquirir y emplear habilidades sociales:

• Usa la asertividad para destacar lo más importante del mensaje.
• Utilizar técnicas de autocontrol (técnica de Jacobson) para mejorar la relajación en contextos comunicativos difíciles.
• Escucha activa: presta atención no sólo a lo que se dice sino a cómo se dice; demostrar interés por lo que se nos dice, realizando movimientos afirmativos de cabeza, utilizando palabras afirmativas; parafrasear las palabras del interlocutor, resumir y confirmar sus afirmaciones.

-Incorporar habilidades y elementos comunicativos en las situaciones de especial complejidad, tales como dar malas noticias, afrontar la agonía y la muerte, hablar sobre sexo y/o asuntos estigmatizadores; manejar emociones y comunicarse con personas con características especiales.

• Guarda la distancia de seguridad para prevenir cualquier tipo de reacción, lleve o no un objeto. La persona enfadada necesita más espacio de lo normal en torno suyo. No le arrincones, ya que si se siente acorralado puede incrementar los niveles de agresividad o violencia.
• Evaluar a la persona. Causas de comportamiento agresivo o violento, característica, estado de la persona, hacia qué o quién se dirigen, el tono de voz, si se pasea nerviosamente por el lugar, personas que incrementan o disminuyen las conductas agresivas.
• Conocer bien el lugar y su distribución espacial para tener una vía física, accesible, rápida y segura, para escapar del comportamiento agresivo o violento. Valorar el grado de peligrosidad de la situación. En caso de duda es mejor retirarse.
• La aproximación física y psicológica será siempre progresiva. Espera a que haya un mínimo de calma antes de iniciar alguna acción. No dejes de mirar las manos del otro y muestra las tuyas. Habla, aunque sea algo trivial o cotidiano que permita desviar la atención (cuanto más larga sea la conversación más posibilidades hay de que remita el comportamiento agresivo). Al hablar se puede tocar una fibra sensible que haga cambiar totalmente de actitud a la persona violenta. Emplea un tono tranquilo, voz pausada y lenta. Cuida tu lenguaje corporal, la postura física puede decidir que una situación tensa acabe en violencia o se disipe. Evita las posiciones agresivas (cruzar los brazos, ponerse en jarras) y los movimientos bruscos. Mira al otro a los ojos pero no fijamente pues parecería provocación. Accede a las peticiones razonables que haga. No puedes olvidar que tu objetivo es reducir el comportamientos agresivo o violento y la forma de gestionar la situación es ayudándola a recuperarlo. Escucha sin discutir (ante una persona agresiva es mejor conciliar que censurar), se respetuoso y no avergüences a la persona irritada delante de otros.